Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA)

Mức độ sẵn sàng của dịch vụ, quyền lợi khi có gián đoạn và cách gửi yêu cầu hỗ trợ.

Cập nhật ngày: 01/11/2026

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ 68 (TS68) công bố cam kết này để khách hàng theo dõi chất lượng dịch vụ và xác định quyền lợi khi xảy ra gián đoạn thuộc phạm vi trách nhiệm của TS68.

Phiên bản chính sách mới áp dụng cho đơn hàng mới được xác nhận sau thời điểm công bố trên website. Đơn hàng và quyền lợi đã được xác nhận trước đó tiếp tục thực hiện theo phiên bản khách hàng đã chấp thuận, trừ khi các bên có thỏa thuận hợp pháp khác hoặc pháp luật có quy định bắt buộc. Thay đổi bất lợi không tự động áp dụng hồi tố cho thời hạn dịch vụ đã thanh toán.

1. Phạm vi dịch vụ

Cam kết áp dụng cho các dịch vụ dưới đây do TS68 cung cấp:

Hosting.
Email theo tên miền và Email Dedicated.
Cloud Server và Cloud VPS.

2. Đo lường tính sẵn sàng

Mức sẵn sàng cam kết là 99,9% mỗi tháng dương lịch. Tổng thời gian đo là số phút dịch vụ đã được kích hoạt và có hiệu lực trong tháng; tháng đủ 30 ngày tương ứng 43.200 phút. Không tính thời gian trước khi bàn giao hoặc sau khi chấm dứt dịch vụ.

Uptime (%) = (tổng số phút trong thời gian đo − số phút gián đoạn thuộc phạm vi SLA) / tổng số phút trong thời gian đo × 100. Các khoảng gián đoạn trùng nhau chỉ được tính một lần.

TS68 đối chiếu nhật ký hệ thống, dữ liệu giám sát và bằng chứng khách hàng cung cấp để xác định gián đoạn của hạ tầng trong phạm vi dịch vụ đã cam kết. Kết quả đối soát được thông báo kèm căn cứ; khách hàng có thể cung cấp thông tin bổ sung nếu có khác biệt. Các trường hợp ngoài phạm vi được liệt kê tại mục 5.

3. Hỗ trợ bù thời gian theo SLA

Nếu uptime trong tháng thấp hơn mức cam kết, TS68 áp dụng một mức hỗ trợ theo bảng dưới đây cho chính dịch vụ bị ảnh hưởng. Mức hỗ trợ được xác định từ tổng gián đoạn đủ điều kiện trong tháng, không cộng riêng tỷ lệ cho từng sự cố.

Uptime trong tháng	Mức hỗ trợ (% cước tháng xảy ra sự cố)
Từ 99% đến dưới 99,9%	10%
Từ 98% đến dưới 99%	50%
Dưới 98%	100%

Giá trị hỗ trợ = tỷ lệ hỗ trợ × cước phí tháng xảy ra sự cố của dịch vụ bị ảnh hưởng. Cước phí làm căn cứ là tiền dịch vụ thực trả sau giảm giá, phân bổ cho tháng đó; với gói trả trước nhiều tháng, lấy tiền dịch vụ thực trả chia cho số tháng đã thanh toán và phân bổ theo thời gian có hiệu lực nếu không đủ tháng. Không tính phí khởi tạo, tên miền, SSL hoặc dịch vụ khác. Giá trị hỗ trợ được quy đổi thành thời gian sử dụng cộng thêm theo đơn giá cước làm căn cứ của chính dịch vụ đó, không quy đổi thành tiền mặt trong chương trình SLA.

Tổng giá trị hỗ trợ SLA cho mỗi dịch vụ trong một tháng không vượt quá 100% cước phí làm căn cứ của dịch vụ đó trong tháng xảy ra sự cố. Đây là trần hỗ trợ của chương trình SLA, không phải giới hạn cho mọi trách nhiệm pháp lý của TS68. Sau khi xác nhận yêu cầu, TS68 thông báo cách tính và thời gian sử dụng được cộng.

Nếu cùng sự cố được chấp thuận hoàn tiền và chấm dứt dịch vụ theo Chính sách hoàn tiền, TS68 đối soát phần hỗ trợ SLA đã cấp để không hoàn hoặc hỗ trợ hai lần cho cùng một khoản. Chỉ đối soát phần hỗ trợ thực tế đã sử dụng cho cùng sự cố, không khấu trừ thời gian hỗ trợ chưa sử dụng; không ảnh hưởng các quyền bắt buộc theo pháp luật.

4. Gửi yêu cầu đối soát

Gửi yêu cầu từ email đăng ký dịch vụ đến support@ts68.vn

Cung cấp mã đơn hàng hoặc mã dịch vụ, mô tả hiện tượng và khoảng thời gian xảy ra sự cố; kèm ảnh chụp, thông báo lỗi hoặc nhật ký nếu có.
TS68 tiếp nhận, đối soát và thông báo kết quả trong 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin của yêu cầu hợp lệ.
Khi yêu cầu được chấp nhận, TS68 xác nhận quyền lợi và cộng thời gian sử dụng vào dịch vụ liên quan.

5. Những gián đoạn ngoài phạm vi SLA

Các trường hợp dưới đây không tính vào gián đoạn đủ điều kiện SLA trong phạm vi nguyên nhân đó gây ra sự cố. Việc loại trừ không áp dụng cho phần lỗi thuộc trách nhiệm TS68 hoặc nghĩa vụ mà pháp luật không cho phép loại trừ.

Bảo trì có kế hoạch trong đúng khoảng thời gian đã thông báo trước qua email hoặc cổng quản trị. Bảo trì khẩn cấp chỉ được loại trừ khi cần thiết để ngăn nguy cơ mất an toàn ngoài khả năng kiểm soát hợp lý và được TS68 thông báo sớm nhất có thể.
Sự kiện bất khả kháng theo pháp luật; gián đoạn mạng Internet công cộng hoặc đường truyền phía khách hàng ngoài phạm vi dịch vụ TS68 cung cấp. Sự cố của đơn vị hạ tầng do TS68 thuê để cung cấp dịch vụ không tự động được miễn trừ.
Tấn công mạng vượt quá khả năng phòng vệ hợp lý sau khi TS68 đã thực hiện các biện pháp bảo vệ thuộc phạm vi cam kết của gói dịch vụ.
Thao tác, ứng dụng, cấu hình hoặc dữ liệu do khách hàng quản lý; sử dụng vượt tài nguyên được cấp hoặc việc tạm ngừng hợp lệ do vi phạm điều kiện sử dụng.
Dịch vụ hết hạn do khách hàng chưa gia hạn; khoảng gián đoạn nâng cấp, chuyển gói đã được khách hàng chấp thuận; lỗi thiết bị, trình duyệt hoặc đường truyền phía khách hàng.
Lỗi phần mềm, hệ điều hành hoặc công nghệ bên thứ ba do khách hàng tự quản lý, ngoài phạm vi dịch vụ TS68 đã nhận trách nhiệm.

Nhóm dịch vụ / thành phần	Các tình huống ngoài phạm vi SLA
Hosting	Lỗi mã nguồn, tiện ích hoặc giao diện do khách hàng quản lý; mã độc từ ứng dụng khách hàng; dùng vượt tài nguyên; chặn IP do đăng nhập thất bại hoặc vi phạm của khách hàng.
Email	Lỗi ứng dụng email phía người dùng; lọc thư hoặc từ chối thư phía người nhận; tên miền, nội dung hoặc liên kết của khách hàng bị chặn vì nguyên nhân không thuộc trách nhiệm TS68.
Cloud Server / Cloud VPS	Lỗi thao tác quản trị, cấu hình mạng riêng, hệ điều hành hoặc ứng dụng trong máy chủ; mã độc bên trong máy chủ của khách hàng.
Tên miền / DNS	Tên miền bị khóa, tranh chấp hoặc chuyển trạng thái; đổi máy chủ DNS, bộ nhớ đệm DNS hoặc thời gian chờ cập nhật địa chỉ IP và kích hoạt tên miền.

Các điều kiện hỗ trợ SLA và hoàn tiền theo chính sách này không hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện, yêu cầu bồi thường hoặc các quyền khác mà pháp luật bắt buộc bảo đảm cho khách hàng.